• 倾心打造人民满意的窗口——记国家工商总局商标局申请受理处党支部
  • 发布时间:2012年06月28日    信息来源:中国共产党新闻网
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    商标正日益走近百姓,如今消费生活方方面面都离不开商标。担负我国商标注册入口工作的是国家工商总局商标局申请受理处。全处15名同志、16名辅助人员,其中党员12人,组成了申请受理处党支部。正是这个商标局第二党支部带领全处同志勇挑重担,顽强拼搏,倾心打造人民满意的窗口,争创了一流的服务业绩,受到群众和社会广泛好评。

  服务是职责更是使命

  在创先争优活动中以先做排头兵,后做带头人作为庄严承诺的商标局局长、党委书记许瑞表告诉记者,随着经济发展和商标战略实施,人们的商标意识不断提高,近年来商标注册量持续攀升,2010年商标申请量首次突破百万件,2011年达到142万件,我国已多年保持累计商标申请量、注册量和有效注册量三个世界第一。胡锦涛总书记在去年七一讲话中强调,以人为本、执政为民是指引、评价、检验党一切执政活动的最高标准。申请量居高不下,社会需求迫切,做好申请受理服务,打造人民满意的窗口,是一项光荣而艰巨的任务。

  谈起责任,指着办公室墙上的《党员承诺书》和群众送来的锦旗,有着36年商标工作经历的支部书记、处长吴建平说,全心全意为人民服务是党的一贯宗旨,申请受理作为窗口单位,是商标注册联系民生最紧密,服务群众最直接的入口环节,其工作好坏直接关系到群众对党和政府的评价和信任,这是一份庄严的使命。

  为了这份责任和使命,就必须牢固树立一切以服务为先、满意为本的理念,将办事群众满意作为第一标准,将千方百计方便申请人作为唯一的工作主线。实现这一点,就要充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用,迎难而上,开拓创新,充分发挥好窗口效应,把为民服务宗旨落实到实实在在的便民、利民举措中。

  他们是这样说的,更是这样做的。把方便留给企业,把困难留给自己,支部倾心为民服务,不仅群众交口称赞,也得到领导肯定和赞扬。

  2011114日,中共中央政治局委员、中央书记处书记、中组部部长、中央创先争优活动领导小组组长李源潮到工商总局及基层窗口单位视察,对创先争优工作进行调研和指导。他对商标注册大厅改进办事流程方便群众的做法给予高度评价:我们改进一下流程,群众就少了许多麻烦。我们小的改进,就会让群众获得比较大的满意,你们的做法很好。调研中看到工商部门党员干部精神面貌好,突出基层突出窗口开展创先争优,积极性高,工作措施实,群众满意度高,创先争优成效明显。

  支部工作法促服务

  工作做得好,必然有一套好的方法,有一套务实管用的制度。在一个多月的蹲点和采访调研中,记者耳闻目睹了支部工作,充分感受到其支部工作法的效能和魅力。记者将其总结为——“三三五工作法,即三个,一个。第一个三是三个用心,即用心倾听、用心体会、用心服务;第二个三是三个一,即接待好每一位申请人、接听好每一个咨询电话、办理好每一件申请;第三个三是做三事,即办实事、办好事、解难事。五个满意,即在工作态度、工作水平、工作效率、工作作风、工作人员形象五个方面让群众满意。

  党的基层组织建设,带头人是关键,凝聚人心和士气,打造一支和谐过硬的队伍更是关键。这个独特的支部工作法促进了组织建设,营造了全心全意为人民服务和围绕中心工作争先进,立足本职岗位创优秀的浓厚氛围,先后有近十位同志递交了入党申请。

  新、老同志多、病号多,人手少、任务重、摊子大是该处突出特点。除做好申请审查外,还要承担注册大厅管理和通达服务中心收文、书审、录入扫描的业务指导及大量答疑、行政复议。支部一班人身先士卒做表率,书记吴建平同志长期夫妻两地分居,她多次放弃探亲休假加班加点,同时克服腰椎疾病的疼痛常年带病工作,全身心扑在工作上,经常很晚才回到家。她还是一位知心大姐,善于理解和倾听,她和大家谈心交心,嘘寒问暖,了解思想动态和工作、生活中的困难,给大家鼓劲加油。

  在她的带动下,许多党员主动放弃休假,带病坚持工作,形成比学赶帮、人人争做模范的热烈工作氛围和良好作风。党员、支部委员高伟2010年完成图形要素划分38万件,为年平均工作量的3倍,为解决商标积压做贡献;齐放、安骁伟主动向新同志传授业务,积极发挥传帮带作用;姜琳、邹剑、秘炜等年轻党员勤奋好学,主动承担相关法律和事务性工作。

  商品分类是商标注册与管理的基础,要求审查员掌握1万多种商品和服务的特点。处里定期召开业务会,就工作中遇到的问题开展讨论,共同研究达成共识;开展疑难商品和新兴商品调研,收集第一手资料,探索完善商品和服务分类科学、准确的长效机制,营造努力钻研、学习探讨的环境。

  心往一处想、劲往一处使,他们圆满完成了各项繁重的工作任务,2010年、2011年工作量均达到申请受理件数和完成的商标图形要素划分、商标分卡、商品和服务分类的四个百万,创造了商标局有史以来的最高记录。记者看到,许多同志的桌上,都有厚厚的英文字典,《商标图形要素国际分类》、《类似商品和服务区分表》等工具书密密麻麻做满了记号,因工作强度高使用频繁很多已翻烂。

  用心服务创新服务

  商标注册大厅是受理商标直接申请的窗口,位于北京三里河东路国家工商总局一层,这是一个温馨的窗口。这里宽敞明亮,有书写台、座椅、纸笔,受理、咨询查询、注册证发放、政府信息公开等25个窗口秩序井然,窗口下是黄色的一米线,墙上受理流程介绍、办理商标注册须知和20种申请书式的填写要求一目了然。电子取号机让申请人得到号码后依序申请,等待时人们可通过电子查询机的触摸屏了解到时常更新的申请信息。

  在这里,五个满意承诺书上墙,党员互评和群众评诺公开,每个窗口均有服务星级标识和满意度测评,党员示范窗口党员先锋岗标志清晰。佩戴统一徽章标志正在党员先锋岗值守的党员范威说,设这些窗口是想自觉接受公众监督,让群众知道这些窗口的服务应更到位。

  自加压力、深挖潜力、突破创新,让解难题成为主动服务和深化服务的抓手,现场出具申请受理通知书即是一例。以往从申请到收到受理通知书约需要一个多月时间,曾有企业反映,因地址填写有误或后来地址变更未收到通知书,需多次到京查询补办。为方便群众,商标局党委要求做到立等可取,为此他们积极筹备,拟写方案、调整工位。2011121日,克服收文量大和申请人情况复杂等困难,大厅如期实现这一目标。从一个月送达变为现场发放,节约了大量时间和经济成本,群众拍手称快。

  申请大户是注册大厅时常出现的一景。对中国电信、中国联通等一次提交大量申请的申请大户,他们建立了受理应急机制,保证大厅正常工作不受影响。20111027日,四川一家酿酒企业一次提交转让申请和变更申请1300多件。如此大的工作量,即使大厅人员全部动手,也很难在1个工作日办理完。他们立即启动应急机制,临时增派人员,当天受理了全部申请。

  有些商标续展申请人临近最后期限才来办理手续,材料提交不齐全,按规定续展申请不符合要求不予受理。但回去补齐材料有可能因期限已过丧失商标专用权。他们设身处地为申请人着想,先收文再督促补交材料,受到群众普遍好评。这样的突破,给自己增加了工作量,但申请人权益得到了保障。

  他们还从小处和细微处着眼,不断优化和简化办事流程。免费发放申请表格和办理须知的12号窗口原来并没有,考虑到申请表有20种,以前填写说明较简单,申请人常因填写不规范无法受理。为此增设这一窗口,修订填写说明,每种表都制作通俗的申请须知。有了这项服务,即使第一次办理的人也能顺利申请。

  国家规定,注册申请规费每件收取1000元。申请件数较多的申请人反映,随身携带大量现金易丢失,填写支票常因填写错误无法缴费,很不方便。他们积极与银行协调,于20116月安装了POS刷卡机,实现银联卡刷卡缴费,极大方便了申请人。

  类似这样惠民便民,顺应群众需求的事迹一件件、一桩桩,还有很多。支部是如何发现群众需求从而不断完善便民措施的?副处长、党员杨剑宇和张世忠说,答案就是用心二字,注重换位思考,用心倾听、用心体会申请人反映的问题和困难,就能找准服务的着力点。为进一步了解需求,他们还广泛发放调查问卷,收集意见建议。

  据统计,大厅平均每天接待申请人近400人次,每年受理申请8万多件,工作强度大,但再忙再累,他们始终对群众耐心解答、高效办理。通过实施窗口擦亮和温暖工程,他们亮标准、亮身份、亮承诺,严格执行首问负责制和限时办结制,主动提升服务要求和标杆,切实做到便捷、高效、优质、利民服务,为申请人排忧解难。

  努力为我们着想,努力解决燃眉之急,做到了换位思考。在窗口,我能看到工作人员服务时的微笑,对这里的服务很满意。手推行李箱的广东一家企业的办事人员告诉记者,今天拿到通知书后他就可直奔机场返粤了。

  提升服务效能,要当好的不仅是办事员,要做好的不仅是有形窗口的服务。支部立足形势和时代需要,不断拓宽工作思路,创新服务手段和形式,将服务从有形窗口延伸到无形窗口。

  咨询服务是无形窗口之一。随着全社会商标法律意识增强,群众咨询不断增加,2011年仅大厅就接待来人咨询9万人次,答复来电咨询约7000人次。为提高咨询回复水平,让公众满意,做到答复准确、口径一致,他们针对注册申请实际归纳总结出40个常见问题并形成标准答复,提供给答复群众的咨询电话及服务窗口使用。针对网上申请已占注册申请量超一半情况,他们更新中国商标网的申请指南;积极参与商标注册的网络建设和场景式服务项目;及时回复网站留言,让网上沟通真正便捷、高效。

  今年5月上旬,分管申请受理处的商标局副局长、党委副书记李亚莉带队,支部奔赴山东开展服务基层活动。李亚莉说,走出机关,走出有形的窗口,我们的角色应该是信息员、商标宣传员和着力解决基层问题的办事员。深入基层工商、企业、农村和商标代理机构,我们访的是多方民情,听的是民声期盼,送的是上门服务。解决不了的问题带回家,围绕基层在申请和推动商标战略存在的困难和急需解决的热点、难点问题,力图实现一对一持续服务和指导。

  想群众所想,急群众所急,解基层所忧,破服务难题,支部一班人以饱满的热情忙碌着。为民服务是创先争优的根本目标,我们努力用心服务,但提升服务永无止境,商标人将把取得的成绩化为创先争优的长效机制,再接再厉,扎实工作,加速创新,充分发挥职能作用,深化创先争优活动,用实际行动书写为民服务的崭新篇章。许瑞表说。     (作者:中国消费者报社记者 姚敏)